西藏自治區(qū)人民政府辦公廳關(guān)于加強(qiáng)政府系統(tǒng)熱線電話工作的通知

各行署、拉薩市人民政府，自治區(qū)各委、辦、廳、局：

　　政府熱線電話是黨和政府與人民群眾密切聯(lián)系的“橋梁”和“紐帶”，是群眾參政議政的重要渠道之一。這項(xiàng)工作的開展，對(duì)政府工作接受群眾監(jiān)督，認(rèn)真聽取群眾的意見（建議和呼聲，為民排憂解難；在廣泛了解社情民意，及時(shí)化解各種矛盾等方面發(fā)揮了積極的作用。為進(jìn)一步加強(qiáng)熱線電話管理，使之規(guī)范運(yùn)作，現(xiàn)就有關(guān)事項(xiàng)通知如下：
　　一、熱線電話工作的范圍
　?。ㄒ唬┦芾砣罕娡ㄟ^熱線電話和電子郵件形式對(duì)我區(qū)改革開放、經(jīng)濟(jì)建設(shè)和維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定等方面提出的建議和意見。
　?。ǘ┤罕妼?duì)政府及其部門工作的意見和建議。
　?。ㄈ┤罕娦枵畮椭鉀Q的生產(chǎn)、生活、學(xué)習(xí)中遇到的困難。
　?。ㄋ模┤罕姺从车闹匾鐣?huì)問題和重大突發(fā)事件。
　?。ㄎ澹┤罕姍z舉、揭發(fā)政府及其所屬部門和工作人員的違法失職行為。
　　（六）咨詢政府制定的有關(guān)政策、法規(guī)。
　　（七）其他屬政府職權(quán)范圍內(nèi)的有關(guān)問題。
　　二、處理原則和程序
　　（一）處理原則
　　1．實(shí)事求是原則。熱線電話辦公室工作人員必須實(shí)事求是地記錄群眾反映的情況，不得在內(nèi)容上隨意刪減、增添，要完整準(zhǔn)確地反映群眾來話的原意。
　　2．領(lǐng)導(dǎo)審批原則。熱線電話辦對(duì)受理的電話、電子郵件要將內(nèi)容記錄后報(bào)告主管或分管領(lǐng)導(dǎo)審批，然后按照領(lǐng)導(dǎo)的指示辦理。
　　3．保密工作原則。熱線辦的同志要嚴(yán)格遵守保密制度，對(duì)群眾檢舉揭發(fā)等問題的材料，應(yīng)按照公務(wù)員制度中的回避原則處理，不得交與所涉人員和無關(guān)人員翻閱。
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　　1．主辦程序。對(duì)于領(lǐng)導(dǎo)已授權(quán)范圍內(nèi)群眾咨詢的事項(xiàng)，凡是能夠準(zhǔn)確解決答復(fù)的，應(yīng)熱情主動(dòng)地予以辦復(fù)；對(duì)于拿不準(zhǔn)，暫時(shí)無法答復(fù)或解決的，應(yīng)向反映人作耐心細(xì)致的解釋；對(duì)于授權(quán)范圍外無法解答的，應(yīng)按領(lǐng)導(dǎo)批示及時(shí)轉(zhuǎn)交相關(guān)部門辦理。
　　2．轉(zhuǎn)辦程序。對(duì)于領(lǐng)導(dǎo)批示的需要轉(zhuǎn)交相關(guān)部門、地區(qū)辦理的事項(xiàng)，熱線辦不得延誤。承辦單位必須積極主動(dòng)地向政府熱線辦提出解決方案、結(jié)果和答復(fù)意見。一般件應(yīng)在10個(gè)工作日之內(nèi)辦結(jié)，難度大的必須征得熱線電話辦公室同意后方可延長時(shí)限，但最多不能超過15個(gè)工作日。
　　電子郵件的承辦單位，無論單位自身有無網(wǎng)站都應(yīng)將答復(fù)意見（書面）報(bào)熱線電話辦予以答復(fù)。
　　3．催辦程序。（1）對(duì)于承辦部門和單位超過時(shí)限要求的，熱線電話辦應(yīng)及時(shí)進(jìn)行書面催辦，限期辦結(jié)回復(fù)；（2）對(duì)于敷衍塞責(zé)的辦理回復(fù)，熱線辦應(yīng)提出具體要求和意見，責(zé)成承辦單位重新辦理并限時(shí)回復(fù)，直到問題徹底解決為止；（3）對(duì)于涉及多個(gè)部門的問題，要指定牽頭部門或開會(huì)協(xié)調(diào)解決；（4）對(duì)于有關(guān)部門在辦理過程中出現(xiàn)處理意見不一致或推諉扯皮時(shí)，應(yīng)按領(lǐng)導(dǎo)批示意見責(zé)成限期辦復(fù)；（5）對(duì)于群眾反映強(qiáng)烈的熱點(diǎn)、難點(diǎn)問題，可由督查處組織有關(guān)部門一起查辦。
　　4．回復(fù)反饋程序。對(duì)群眾反映的問題，承辦單位將辦理結(jié)果回復(fù)后，熱線辦應(yīng)及時(shí)將情況反饋給領(lǐng)導(dǎo)。
　　熱線辦在接到承辦單位對(duì)情況的解決或答復(fù)結(jié)果后，應(yīng)按領(lǐng)導(dǎo)批示在3個(gè)工作日之內(nèi)以電話或書面形式答復(fù)反映人。答復(fù)內(nèi)容要注意密級(jí)，不能泄露國家機(jī)密。
　　熱線辦工作人員必須認(rèn)真學(xué)習(xí)黨和政府的各項(xiàng)方針、政策及有關(guān)法規(guī)，不斷提高綜合分析能力。對(duì)于群眾反映較為強(qiáng)烈的問題要認(rèn)真進(jìn)行分析，凡在社情、民意、政情等方面具有苗頭性、傾向性、典型性的重要信息，要及時(shí)、準(zhǔn)確地向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，為領(lǐng)導(dǎo)決策提供依據(jù)。
　　三、采取切實(shí)措施，加強(qiáng)管理
　　各地市、各部門領(lǐng)導(dǎo)同志必須充分認(rèn)識(shí)熱線電話工作在黨和政府聯(lián)系人民群眾，溝通信息，交流意見中的積極作用。要以對(duì)黨和人民高度負(fù)責(zé)的精神，配備專門的熱線電話，公開號(hào)碼，保證暢通。配備計(jì)算機(jī)、打印機(jī)等基本辦公設(shè)備，安排專人晝夜值守。堅(jiān)決杜絕電話響沒人接、電子郵件沒人收的現(xiàn)象。對(duì)受理的問題要及時(shí)辦理，及時(shí)答復(fù)，使群眾滿意。